Претензия потребителя

Образец претензии потребителя в адрес продавца, лица, оказавшего услугу, с учетом последних изменений законодательства. Для чего нужна претензия? В претензии можно изложить свои требования к продавцу, описать все взаимоотношения сторон. Передав письменную претензию ответчику, имеется шанс получить возмещение без обращения в суд.

При наличии претензии и сведений о ее получении ответчиком можно просить суд взыскать с ответчика моральный вред за нарушение своих прав вследствие отказа от добровольного удовлетворения требований. Только при наличии претензии суд взыщет в пользу истца штраф за отказ ответчиком от добровольного удовлетворения заявленных потребителем требований. По закону размер этого штрафа составляет 50 % от взысканной судом суммы.

Надеемся, мы Вас убедили, что составлять претензию нужно и необходимо. В тексте претензии необходимо описать все взаимоотношения с ответчиком максимально подробно, начиная с первых договоренностей. Обязательно указать, какие документы подписывались, какие вещи и когда передавались, какие суммы были выплачены. Обязательным условием претензии является указание срока, в течение которого ответчик имеет возможность устранить выявленные недостатки. Этот срок необходимо устанавливать разумно. Например, предложить вернуть уплаченные за товар деньги в течение десяти дней с момента получения настоящей претензии.

Требования, изложенные в претензии, должны соответствовать требованиям Закона «О защите прав потребителя». Эти же требования потом будут заложены в исковое заявление о защите прав потребителей.

Претензия должна быть вручена ответчику, этот факт должен быть четко зафиксирован, например, на втором экземпляре претензии ответчик должен поставить отметку, что он получил претензию, расписаться и поставить дату. Если ответчик отказывается подписывать претензию, можно ее направить ему по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении, либо составить акт в присутствии двух свидетелей, в котором указать о получении ответчиком текста претензии и отказе поставить подпись. Второй экземпляр претензии нужно сохранить для последующего представления в суд.

Рекомендуем ознакомиться с общими правилами оформления исковых заявлений, что позволит оформить претензию потребителя более грамотно и качественно.

К _____________________________
(наименование юрлица или
ФИО предпринимателя)
от: ____________________________
(ФИО заявителя полностью, адрес)

ПРЕТЕНЗИЯ

потребителя

«___»_________ ____ г. между нами был заключен договор _________ (указать наименование договора, например купли-продажи, подряда, поставки, обслуживания). По условиям этого договора Вы были обязаны _________ (указать, какие обязательства возникли между сторонами).

Стоимость договора составила ________ руб. Мною было уплачено ________ руб.

Качество полученного мною товара (услуги) меня не устроило, поскольку _________ (указать причины, по которым качество товара или услуги не устроило потребителя, чем подтверждается не качественность товара или услуги).

Считаю, что мои права были нарушены, подлежат восстановлению путем ________ (указать, каким образом подлежат восстановлению нарушенные права потребителя, какие действия согласно статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей» должен выполнить продавец).

На основании изложенного, руководствуясь положениями Закона «О защите прав потребителей»,

Прошу:

  1. _________ (изложить требования потребителя к продавцу или лицу, оказавшему некачественную услугу) в течение ____ дней с момента получения настоящей претензии.

Перечень прилагаемых к претензии документов:

  1. Документы, подтверждающие некачественность проданного товара или оказанной услуги, по поводу которых составлена претензия потребителя

Дата «___»_________ ____ г.                                        Подпись потребителя _______


Скачать образец претензии: 

Образец искового заявления  Претензия потребителя (16,0 KiB, 1 187 hits)

Юридическая консультация онлайн

Претензия потребителя: 30 комментариев

  1. Срок ответа на претензию определяется в календарных или рабочих днях?

    • В статье 22 Закона «О защите прав потребителей» не определено, в каком порядке исчисляются сроки. Поэтому действует общий порядок исчисления, закрепленный главой 11 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию потребителя составляет 10 календарных дней. Срок начинает течь на следующий день после предъявления претензии. Если последний день срока приходится на нерабочий день, то он переносится на следующий за ним рабочий.

  2. 21.11.13 я сдала в ремонт часы-радио. Дважды была вынуждена приезжать за товаром, т.к. не было на месте начальника, подписывающего акт о неремонтопригодности товара (хотя была предварительно согласована дата). 25.12.13 я подала заявление в письменной форме в фирму «НАЙФЛ» о замене гарантийного товара (часы- радио) ненадлежащего качества на аналогичный товар другой модели с перерасчетом стоимости товара на момент обращения, т.к. данной модели в ассортименте товаров фирмы не было. К заявлению был приложен акт технического состояния сервисного центра продавца о его неремонтопригодности. Меня пригласили в магазин для уточнения доплаты цены сломанного и нового товара. Сломанный товар был куплен 21.01.13 и цена его была значительно ниже той, за которую на данный момент возможно приобрести аналогичный товар, даже классом ниже. Мне было предложено заплатить разницу текущей цены нового товара и цены сломанного по состоянию на 21.01.13. Мной были приведены аргументы против, ссылаясь на ст. 24 Зо ЗПП, на что в телефонной беседе мне было вначале сообщено, что я не права, а затем, найдя и прочитав данную статью Закона, мне сообщили, что цена на данный товар в их фирме не менялась аж с 2007 года и останется без изменения. Стоит отметить, что данный товар отсутствует в номенклатуре фирмы уже около года. Письменный ответ на претензию мне не дали. Продавцом сделаны предположения, что мое заявление просто потеряно, она сделала копию с копии моего экземпляра заявления. До настоящего момента вопрос не решен, часы-радио находятся в фирме уже 2 месяца, что доставляет мне неудобства из-за отсутствия будильника. Законно ли требование продавца доплатить разницу в стоимости товара не на момент обращения, а на момент покупки, могу ли я требовать с продавца неустойку за нарушение сроков ответа на претензию и компенсации морального вреда? Подскажите, куда мне обратиться и что делать в данной ситуации?

    • Оксана, у Вас на руках должен быть экземпляр претензии потребителя, с доказательствами, что Вы вручали ее ответчику. Если претензия есть, то Вы вправе предъявить требования в суд к ответчику, с взысканием с него неустойки за нарушение сроков удовлетворения Ваших требований и компенсации морального вреда. При вынесении решения суд взыщет в Вашу пользу еще и штраф в размере 50% от взысканной суммы.
      Вы абсолютно правы, цена товара определяется на момент замены, если обратитесь в суд, стоимость товара определяется на момент вынесения решения суда (статья 24 Закона «О защите прав потребителя»). Посоветую Вам сейчас для ориентира взять среднюю стоимость этого товара (наверное можно найти в интернет-магазинах). Если у ответчика будут возражения по цене товара, суд назначит экспертизу. Можно одновременно с обращением в суд написать жалобу в Роспотребнадзор (обычно продавцам это очень не нравится).

      • Большое спасибо за ответ.
        Претензия отослана по почте и вручена под подпись. Представитель организации позвонил мне спустя 7 дней после вручения претензии и заявил вновь, что компания выплатит только стоимость товара, и он не понимает, зачем я «мараю бумажки». Исходя из этого, я понимаю, что надо подавать иск в суд, но вновь появились вопросы:
        1) Как можно рассчитать цену товара на момент обращения с претензией, если в интернет-магазинах нашего города данного товара в продаже нет. Отсутствует он и на официальном сайте производителя (есть товар на класс ниже и на класс выше)?
        2) Как рассчитать стоимость иска? Я подавала письменное заявление о перерасчете стоимости товара 25.12.13 — ответа не последовало (документ на бланке магазина и называется «заявление», отметка упр.магазином о приеме имеется), а второй документ с теми же требованиями вручен 03.02.14 и называется уже «претензия». Неустойку за нарушение срока удовлетворения требования потребителя (согласно ст.23 Закона о ЗПП) рассчитывать с момента подачи первого заявления или претензии (требования и там и там высказывались одинаковые)?

      • Конечно, обращайтесь в суд. Дополнительно заявите о компенсации морального вреда и штрафа за отказ от добровольного удовлетворения требования потребителя. В интернет-магазинах нет аналогичного товара? Посмотрите цены там, возьмите среднюю цену. Делайте расчет с момента первого обращения с заявлением, если у суда возникнут вопросы, неустойку уменьшат.

  3. Спасибо Вам, огромное. Вы мне очень помогаете советами.
    Остался еще один нерешенный вопрос:
    -все расчеты для определения стоимости иска ведутся от цены товара на момент обращения с претензией или от цены, уплаченной за товар в момент его приобретения?

    • Цена иска определяется от сумм, которые Вы будете требовать от ответчика. Напоминаю, что независимо от цены иска потребитель освобождается от уплаты госпошлины.

      • Спасибо за ответ.
        Возможно, я неверно задала вопрос. Мне непонятен механизм расчета неустойки согласно ст. 23 Закона о ЗПП, а также штрафа, согласно п.6 ст.13. % неустойки за каждый день просрочки, а также размер штрафа рассчитывается исходя из цены, уплаченной на момент покупки товара, или исходя из стоимости товара на момент обращения с иском?

      • Вы не написали, какое требование заявляете в суд. Если это требование о замене на товар аналогичной марки, то неустойка будет рассчитываться от цены товара на момент предъявления иска в суд. Берете период просрочки, умножаете его на 3% от стоимости товара, получаете неустойку. Штраф будет считать суд от взысканной суммы. Вы можете в требованиях просто написать: взыскать штраф в размере 50% от взысканной суммы.

  4. Подскажите, а могу ли я отправить претензию по электронной почте, т.к. адреса фирмы, предоставляющей услуги, не знаю (точнее он на сайте имеется, но этот адрес не действителен, т.к. ездила по этому адресу и данной фирмы там не находится)?

    • Отправить конечно можете, только как потом докажете, что они Вашу претензию получили, если придется идти в суд? Можете получить выписку из ЕГРЮЛ в налоговом органе, там будет указан официальный адрес этой фирмы. Претензию лучше вручать лично, под роспись, или направлять по почте с уведомлением о вручении. Сейчас много фирм, которые указывают курьерские услуги, можно попробовать воспользоваться их услугами.

  5. А можно ли подать иск сразу нескольким людям на одного ответчика, или же всем по отдельности необходимо? Могу ли я обойтись без юриста в ходе судебного заседания? Какой может быть максимальный моральный ущерб в деле о нарушении прав потребителей?

    • Исковое заявление могут подать несколько истцов к одному ответчику, если требования связаны между собой. Каждый должен быть указан в исковом заявлении как истец, каждый должен поставить свою подпись. Размер морального вреда в денежном выражении никак не ограничен, можете поставить любую сумму, которая по Вашему мнению загладит причиненный вред. Суд оценит представленные доказательства и взыщет компенсацию морального вреда в разумных пределах.

  6. Как мне быть, если я не знаю адреса продавца? Покупку совершала через интернет, консультанты сайта отказываются предоставлять такую информацию, ссылаясь на то, что им не разрешено распространять данную информацию. А претензию и потом повестку в суд надо же куда-то отправлять!?

    • Если знаете наименование юридического лица и его организационно-правовую форму, то можете сделать запрос в налоговой о выписке из ЕГРЮЛ или ЕГРИП.

  7. Подскажите, что я могу сделать, если продавец отказывается предоставить адрес своего места нахождения (для отправки претензии, а в дальнейшем повестки в суд)? И по каким статьям его можно привлечь за предоставление ложной информации о месте нахождения товара и за отказ от предоставления адреса? Не хотелось бы нанимать частного сыщика для розыска продавца.

    • Обратитесь в налоговый орган за соответствующей информацией, можете написать жалобу в Роспотребнадзор, который должен провести проверку по Вашему обращению. Еще один вариант — написать жалобу в прокуратуру.

  8. Заказал товар в интернет-магазине «Хоккей-Ворлд» (поставки из Америки). Оплатил 100% предоплатой (таковы условия). Срок поставки истёк. Связь с магазином прервана — ответов нет ни по телефону горячей линии, ни по городскому. На интернет-вопросы тоже не отвечают. Как мне быть?

    • Отправьте претензию в электронном виде, если не получите ответ, обращайтесь в органы внутренних дел с заявлением по факту мошенничества с их стороны.

  9. У ИП заказали 6 пластиковых окон и 2 двери (замер делал исполнитель), срок исполнения 40 дней, на сумму 58 300 руб. Мною сделана предоплата 20 000, когда привезли окна, оказалось, что 2 из них не подошли по размеру, срок передвинулся на 29.12.13. Из-за не вовремя установленных окон у меня померзли все зимние заготовки. Далее по другому договору с этим же ИП была куплена и установлена металлическая дверь стоимостью 17 000, однако при её монтировании силами исполнителя сразу было выявлено, что дверь плохо открывается и закрывается, супруг неоднократно обращался к руководству с просьбой устранения недостатка, но он так и не был устранен, более того, нами была вручена претензия, но также нашу просьбу оставили безответно, до настоящего времени вопрос остается открытым. Подскажите, при обращении в суд как рассчитать сумму убытка, неустойки, материального вреда, сумму штрафа самостоятельно?

    • Расчет будет зависеть от того, какие требования Вы собираетесь заявить в суде. Расторжение договора, уменьшение цены или понуждение к исполнению обязательств?

  10. Хотим принудить к исполнению обязательств и взыскать все убытки, связанные с исполнением обязанности.

    • Согласно статье 28 Закона «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
      То есть вы сможете рассчитать неустойку исходя из цены заказа 58300 по 3% за каждый день просрочки, но не больше суммы 58300 руб. С 29.12.2013 до 06.05.2014 прошло 128 дней, расчет будет следующим: 58300*3/100*128=223872 руб., то есть можете заявить неустойку 58300 руб. Аналогично и по 17000 руб. Можете требовать компенсацию морального вреда, в таких случаях до 20000 руб., штраф будет рассчитан в размере 50% от взысканной судом суммы, его можете не считать.

  11. В буровой компании заказала пробурить скважину. Приехали 21.04.2014 г. вечером, заключили договор, но проблема оказалась в том, что бурильщики уронили насадку для бурения в саму скважину. После мне сказали, что мы не можем дальше работать и нам нужен магнит, чтобы вытащить насадку. Предоплату взяли 17500 т.р.  за 12500 метров, хотя пробурили 20 метров. После того, как они уехали и пообещали приехать после того, как купят магнит, с ними я созванивалась — они на контакт толком не шли, а если перезванивали, то только что я и слышала, что сейчас снегопады, проехать невозможно, а после снегопада у них сломался компрессор. Как ни позвоню — все завтраками кормят, вот уже 12.05.2014 г., они не шевелятся. Скажите, пожалуйста, что мне делать?

    • В договоре должен быть указан срок, в течении которого буровая компания должна выполнить работу. Если срок уже истек, пишите письменную претензию, возвращайте деньги и можете взыскать неустойку и моральный вред.

  12. Молодой человек купил мне наручные часы в розничном магазине. При покупке не заметил скола на стекле. Приехал домой, подарил, и я заметила скол. Позвонила в магазин через 1,5 часа после покупки. В обмене мне отказали, т.к. это механическое повреждение, якобы причиненное нами. Как мне доказать свою правоту и добиться замены часов? Они хотят провести экспертизу, но в независимой экспертизе мне сказали, что смысла в экспертизе нет, потому что она лишь покажет механическое повреждения, и если возникнут в дальнейшем технические неполадки в часах, они будут списывать на это. Соответственно, на мои часы уже не действует гарантия. А ведь со дня покупки прошло всего 5 дней.

    • В этом случае нужно доказать, что повреждение было получено до продажи товара. Экспертизы такого рода если и проводятся, то стоят гораздо дороже Ваших часов, да еще и результат непредсказуем. Лучшим вариантом в этом случае будет самим заменить стекло. Единственный совет, который можно дать всем покупателям — осматривайте товар при покупке более тщательно.

  13. По гарантии я сдал свой айфон на диагностику 30.07.2014. Сначала мне сказали, что проблема будет решена в течение 7 дней, но через 7 дней, естественно, никто не позвонил. Я позвонил сам на 10 сутки, спросил, что происходит с моим телефоном, на что мне ответили, что он находится на ремонте в Череповце. Я был сильно удивлён, но бить тревогу пока не стал. Мне дали на замену айфона 5s телефон флай, не поддерживающий большинства функций айфона. Через 45 суток мы им позвонили, они даже не смогли ответить, что с телефоном. 15.09 я снова позвонил им, но они мне ничего не смогли снова ответить. 16.09 я сам позвонил, и мне сказали, что мой телефон можно будет забрать 19.09.2014. За всё это время они мне ни разу сами не позвонили. Вопрос такой: могу ли я забрать вместо уже отремонтированного телефона деньги за него, и могу ли я потребовать с них неустойку за каждый день просрочки?

    • Вам нужно было написать претензию продавцу уже на 8 день, тогда возможно они сделали бы ремонт в более короткие сроки.
      По поводу возврата денег за телефон. Телефон относится к технически сложным товарам. Вы можете потребовать возврата денег, если нарушены установленные Законом сроки устранения недостатков.
      Согласно ч. 1 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей»: Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
      По поводу взыскания неустойки. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
      Поэтому сейчас Вам нужно написать претензию, отказаться от получения телефона, затребовать возврат денег и выплату неустойки. Претензию составляйте в 2 экземплярах, вручите продавцу под роспись на своем экземпляре. Установите срок для добровольного исполнения Ваших требований 10 дней. Если в этот срок продавец не отреагирует, напишите исковое заявление в суд. Можете вернуть сумму в 2,5 раза больше, чем уплачивали за телефон.

Обсуждение закрыто.